Cómo contestar una reseña mala sin perder clientes (con ejemplos)

Te llega la notificación, abres Google y ahí está: una estrellita y un comentario que te arruina el día. Esa reseña ya no la vas a borrar, pero la respuesta que le des la van a leer muchos más clientes que la persona que la escribió.

La gente que busca dónde comer, dónde arreglarse el pelo o quién le revisa el carro no espera que un negocio sea perfecto. Lo que quiere ver es cómo te portas cuando algo sale mal. Aquí tienes una fórmula de 3 pasos, tips que puedes aplicar esta misma semana y respuestas de ejemplo en español y en inglés para que las copies y las adaptes.

La fórmula de 3 pasos para contestar una reseña negativa

1. Agradece y discúlpate. Dale las gracias por escribir y pide una disculpa sincera por la mala experiencia. No tienes que aceptar que todo lo que dice es cierto, solo reconocer que no se fue contento.
2. Explica o corrige, sin pelear. Una oración corta sobre qué pasó o qué vas a cambiar. Nada de excusas largas ni de echarle la culpa al cliente.
3. Lleva la plática afuera. Dale un teléfono o un nombre para que te contacte directo. Así el problema se arregla en privado y los demás ven que sí te importa.

Con tres o cuatro oraciones basta. Una respuesta larga parece pleito; una corta y amable parece profesional.

Tips para responder reseñas en Google esta semana

1. Contesta rápido. Trata de responder en uno o dos días. Una reseña mala sin respuesta da la impresión de que nadie está pendiente del negocio.
2. Nunca contestes enojado. Escribe tu respuesta, guárdala y léela otra vez una hora después. Lo que suena justo cuando estás caliente casi siempre suena mal en frío.
3. Usa el nombre del cliente. "Hola, Carmen" se siente muy distinto a "Estimado cliente". Demuestra que leíste lo que escribió y que no es una respuesta automática.
4. Contesta en el idioma en que te escribieron. Si la reseña está en inglés, responde en inglés. Si no te sientes seguro, usa los ejemplos de abajo como base.
5. No pongas datos privados. No escribas cuánto pagó, qué le hiciste al carro o detalles de su cita. Eso se habla por teléfono.
6. No ofrezcas regalos a cambio de borrar la reseña. Google no permite dar descuentos o premios a cambio de reseñas. Ofrece arreglar el problema, no comprar su silencio.
7. Si la reseña es falsa, repórtala. Desde tu Perfil de Negocio de Google puedes marcar reseñas que no cumplen las reglas, como las de alguien que nunca fue cliente. Aun así, contesta con calma para que los demás vean tu lado.
8. Contesta también las buenas. Un "¡Gracias, nos da gusto verte otra vez!" en las reseñas de cinco estrellas hace que las malas se vean como lo que son: casos aislados.
9. Arregla el problema de verdad. Si tres personas se quejan de lo mismo, la respuesta no es el problema. Habla con tu equipo y cambia lo que haya que cambiar.

Ejemplos de respuesta a una reseña mala

Restaurante: "La comida llegó fría y tardaron mucho"

En español: "Hola, Roberto. Gracias por decirnos y perdón por la espera y por la comida fría, no es lo que queremos para nadie. El sábado tuvimos mucha gente y nos faltó personal en la cocina, y ya estamos ajustando los turnos. Nos encantaría invitarte a regresar para que veas la diferencia. Llámanos al número del restaurante y pregunta por el gerente."

En inglés: "Hi Roberto, thank you for letting us know, and we're sorry about the wait and the cold food. That's not the experience we want for anyone. We were short-staffed in the kitchen on Saturday and we're fixing our schedule. Please give us a call and ask for the manager, we'd love the chance to make it right."

Salón: "El color no quedó como lo pedí"

En español: "Hola, Daniela. Sentimos mucho que el color no quedara como esperabas, sabemos lo importante que es sentirte bien con tu cabello. Queremos revisarlo contigo sin costo para corregirlo. Escríbenos o llámanos para darte una cita lo más pronto posible."

En inglés: "Hi Daniela, we're so sorry the color didn't turn out the way you wanted. We know how much it matters to feel good about your hair. We'd like to see you again at no charge to fix it. Please call or message us and we'll get you in as soon as we can."

Taller: "Me cobraron más de lo que me dijeron"

En español: "Hola, Miguel. Gracias por tu comentario y perdón por la confusión con el precio. Siempre tratamos de avisar antes de hacer cualquier trabajo extra, y si eso no pasó contigo, queremos revisarlo. Llámanos y pregunta por el encargado para ver tu factura juntos."

En inglés: "Hi Miguel, thanks for your feedback, and we apologize for the confusion about the price. We always try to get approval before any extra work, and if that didn't happen, we want to look into it. Please call us and ask for the manager so we can go over your invoice together."

Lo que nunca debes escribir

• "Eso no es cierto" o "usted está mintiendo", aunque tengas la razón.
• Respuestas copiadas y pegadas igualitas en todas las reseñas.
• Burlas, sarcasmo o comentarios sobre la persona.
• Amenazas de demanda o de "no vuelva por aquí".

Piensa que no le estás contestando a una persona molesta: le estás hablando a los próximos cien clientes que van a leer esa reseña antes de decidir si vienen o no.

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